Giderek daha sınırsız, dijital ve aşırı rekabetçi bir pazarda, birinci sınıf müşteri deneyimleri sunmak, herhangi bir işletmenin sürdürülebilir başarısı için özellikle kritik hale geldi. Müşteri deneyimi, müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak için beklentilerinin ötesine geçmekle ilgilidir. Harika bir müşteri deneyimi sağlarsanız, sadık bir müşteri kazanırsınız. Bu konuda başarısız olursanız, şirketin o müşteriyi kalıcı olarak kaybetmesi muhtemeldir.
"Bu tür bir üst düzey hizmet sunarken maliyetleri kontrol altında tutmak zorlu olabilir.” Filipinler'de ödüllü bir BPO olan PITON-Global'ın CEO'su Ralf Ellspermann, “Filipinler'de müşteri deneyimi yönetimi hizmetlerinin sürekli büyümesi ve başarısı ile birlikte, her ikisini de yapmanın birbirinden bağımsız olmak zorunda olmadığı açıkça ortaya çıktı” diyor.
Müşteri deneyiminizi Filipinler aracılığıyla dış kaynaklı temin etmeyi bu kadar mantıklı bir karar yapan ne olabilir?
Başlangıç olarak, dünyanın en iyi şirketlerinden bazıları bunu çoktan yaptı ve ödüllerini aldı. Amazon, Google, Disney ve Starbucks gibi küresel iş liderleri, Filipinler'deki müşteri destek çözümlerinin inanılmaz değerini, hizmetini ve sonuçlarını gördü ve satın aldı.
Forrester Research'e göre, Filipinler şu anda iletişim merkezleri için dünyanın bir numarası konumunda. Sermaye yatırımları ve yüksek vasıflı işgücü sayesinde ülke, Hindistan ve Çin gibi diğer tanınmış dış kaynak noktalarından çok daha düşük maliyetlerle birinci sınıf müşteri deneyimi çözümleri sağlama konusunda mükemmel bir konuma geldi.
“İşletmeler maliyetleri kısmak için sürekli baskı altında. Müşteri hizmetlerinde dış kaynak kullanmak, pahalı iş süreçlerini müşteri deneyimi çözümlerinde uzmanlaşmış bir üçüncü taraf şirkete devrederek şirketlerin daha karlı hale gelmesinin kolay bir yolu olarak görülüyor. Ellspermann, “Filipinler'deki premium BPO sağlayıcıları, sermayelerini mevcut en iyi teknolojiye, süreçlere ve eğitime yeniden yatırarak, yüksek kaliteli teknoloji gereksinimlerine dâhil olma ve bu platformları şirket içinde yönetme masrafını ortadan kaldırır. Bu da, en güncel platformlara ve teknolojilere yaklaşık yarı fiyatına erişim imkânı sağlar. Ayrıca bunun ek yararı da, herhangi bir organizasyonun özel ihtiyaçları doğrultusunda özelleştirme ve ölçeklendirme yetenekleridir” diyor.
Müşteri hizmetlerini Filipinler'den temin etmeyi bu kadar güvenilir bir seçim haline getiren bir diğer faktör de işgücüdür. Filipinliler, diğer kültürler hakkında önemli bilgiye sahip, yüksek eğitimli ve yetkin bir şekilde İngilizce konuşmaktadırlar. Ortalama olarak, Filipinli çağrı merkezi temsilcileri, İngilizce konusunda daha yetkin oldukları ve Batı kültürünü daha iyi anladıkları için Hindistan'dakilerden %10 daha üretkendirler. Filipinliler akıcı bir şekilde Tagalog ve İngilizce konuşmaktadırlar fakat bunun yanında Mandarin, Kantonca veya Japonca konuşan sayısı da giderek artmaktadır.
Ellspermann, bütün bunları, “Memnun ve sadık müşterilerle sonuçlanan mükemmel bir müşteri deneyimine dönüşüyor" diye açıklıyor.
Rekabetçi, dijital bir pazarda, destek ve çözüm talebi 7/24 müşteri deneyimi merkezlerine yönlendirilir. ABD gibi birçok ülkede, bu tür bir talebi karşılamak için 24 saatlik personel ihtiyacını karşılamak aşırı derecede pahalı olabilir. Filipinler'den dış kaynaklı müşteri deneyimi çözümleri sağlamak, müşterilerin desteğe ihtiyaç duydukları her durumda ve her zaman karşılanmasını garanti eder. Ve bu hizmet sağlayıcılar, bu tür talebi karşılayacak platformlarda ve teknolojide uzmanlaştıklarından, müşterilerin ihtiyaçlarına telefon, anlık mesajlaşma, e-posta ve hatta sosyal medya aracılığıyla anında yanıt vererek kusursuz ve olağanüstü bir müşteri deneyimi sağlarlar.
Ellspermann, sözlerini şöyle tamamlıyor: “Müşteri deneyiminin birçok iş süreci arasında en önemli olarak görülmesinin birçok nedeni var. Bir müşterinin şirketinizle olan deneyimi, nasıl başladığına bakılmaksızın, ilişkinin devam edip etmeyeceğini belirleyecektir. Müşteri deneyimini Filipinler'de birinci sınıf bir BPO hizmetiyle dış kaynaklı sağlamak, maliyetleri kontrol altına almaya, verimliliği artırmaya, ancak en önemlisi, müşterilerinizi çılgın hayranlarınıza dönüştürmeye yardımcı olabilir.”
